来源：北京晨报  作者：佚名

　　为了沟通与消费者的联络、解决消费者的问题，很多企业都设立了服务热线。由于服务热线的功能决定，热线接听员更多时候面对的是消费者的投诉与咨询，这也使热线接听员承受更多的压力，锻炼自己具备更强的能力来化解客户的不满情绪和焦虑心情。

　　王莹， 2001年5月21日成为北京移动客服中心服务电话1860的客户代表，客户代表的主要工作是接听业务咨询电话并解决问题。

　　职场人物

　　职业礼仪语录：客户代表平凡而普通，我们希望用声音的纽带为客户搭建沟通的桥梁。卸下客户的烦恼，装载上快乐！ ——王莹

　　接听耐心

　　来电：“小姐，我听你的声音好听，所以故意多问你几个问题，你不介意吧？”

　　接听：“如果是业务上的问题，我非常愿意为您受理，但如果仅是私人的想法，想听好听的声音，您不妨听广播，同时也希望您能够谅解一下，因为在您的身后还有很多用户正在焦急地等待我们受理业务。”

　　虽然热线电话是为了倾听建议、密切联系、解决问题而设立，但是有时候热线却成了个别人的“娱乐工具”。

　　王莹告诉记者，她在工作中经常会有一些用户咨询与业务无关的事情，有的人甚至就是想和客户代表聊天，遇到这种情况她们往往运用一些职业技巧去说服对方。

　　“其实很多时候打电话者一开口，客户代表就能凭经验判断用户是确有问题，还是一个无聊电话，但是接线员要对每一个电话都热情耐心。”

　　曾经有人打进电话在问了一通问题后对接线员说：“小姐，其实我是听你的声音好听，所以故意多问你几个问题，你不介意吧？”客户代表于是向对方解释：“先生，如果是业务上的问题，我非常愿意为您受理，但如果仅是私人的想法，想听好听的声音，您不妨听广播，同时也希望您能够谅解一下，因为在您的身后还有很多用户正在焦急地等待我们受理业务。”但是对方却还不罢休。于是，客户代表继续不厌其烦的解释。

　　几番解释之后，用户终于挂断电话，问题得到了圆满的解决。

　　态度真诚

　　情景：“我是你们的大客户，我每月那么多的话费都按时去交，就这次忘了，你们就给我停机，你知道耽误我多大事吗？我以后停止用你们的号码了。”

　　对策：“如果您现在实在没有办理充值缴费，我个人可以先帮您充值，但希望您继续做我们的用户，如果您真不用这个号码了，同事和生意上的朋友肯定也都联系不到您了。”

　　一些客户打来电话时会很急躁，作为客户代表就应该用专业的素养帮助客户缓解这种急躁的情绪，使业务可以正常办理。

　　曾有一位用户因为忘交话费而被停机，他打进电话时的语气特别生气：“我是你们的大客户，我每月那么多的话费都按时去交，就这次忘了，你们就给我停机，你知道耽误我多大事吗？”

　　虽然客户代表向他解释并建议他可以请家里人或朋友帮忙充值。可是用户并不接受，甚至提出不再使用移动的号码，客户代表于是说：“先生我知道您现在很着急，为了不耽误您办理其他事情，我个人可以先帮您充值，但希望您继续做我们的用户，如果您真不用这个号码了，同事和生意上的朋友肯定也都联系不到您了。”用户沉默了很长一段时间，最后终于说道“小姐，真的谢谢您，刚才我有些激动，但都不是针对您，一会儿我就让朋友去买卡充值，就冲你们的服务，我以后也会继续做你们的会员用户。”晨报记者 王娟

　　业务熟练

　　问题：“我把手机丢了，里面还充值了很多话费呢。”

　　处置：“您别着急，咱们总会碰到些不尽如人意的事。我先帮您把机停了，您刚充的钱会在您补卡的时候自动转到新卡里面。”

　　作为热线的接听员，不仅要有耐心与热情的态度，更重要的是要能够为对方及时解决问题。

　　有一次，一位用户特别焦急打来电话说自己丢了手机，而手机卡里刚刚充值了很多钱，他既为手机的丢失懊恼不已，也因为不知道如何挽回话费损失而焦急。

　　对于这种情况，客户代表经常会遇到，因此处理起来早已驾轻就熟，很快就为客人处理完毕，但是想到每个人在遇到麻烦的时候都需要安慰，于是又说道：“您别着急，咱们总会碰到些不尽如人意的事。我先帮您把机停了，您刚充的钱会在您补卡的时候自动转到新卡里面。您放宽心，我相信您一切都会好起来的！”经过客户代表的安抚用户明显平静了许多：“您说的是，刚才真的是不知道怎么办好了，谢谢您，我立刻就去补卡。”

　　热线服务礼仪规范

　　“三三”理念

　　三个一

　　·在第一时间由第一接触人一次处理客户的问题。

　　三个100％

　　·客户的问题100％要得到解决?

　　·解决的问题100％要回复到客户?

　　·回复到客户的问题要100％让客户满意。

　　客户三种感觉

　　·拨打热线刚接入时要感觉到亲切?

　　·咨询时要感觉到满意?

　　·咨询结束时要感觉到惊喜

　　保持微笑

　　尽管热线接听员是在用声音为每位打来电话的客户服务，服务对象看不到他的表情，但是为了保证自己的服务热情周到，接听员在接起电话的一瞬间应该发自内心的微笑，用欢快的语气与客户交流，这才能使自己的服务更加优质、得到更多客户的认同。

　　巧妙应对

　　面对一些“困难客户”的刁钻问题，热线接听人员应保持良好的职业素养，不能与客户在电话内争吵，也不能一味的忍让。应巧妙的运用专业技巧与客户交流，引导他谈及有关业务的问题，或委婉的提醒他挂机。

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